Analisis Laporan Bagian 3—Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pelanggan

Untuk memahami faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan, perlu dilakukan pemilahan keseluruhan proses, yang dapat lebih akurat menemukan masalah dalam proses pengalaman konsumen dan peluang untuk meningkatkan pengalaman. Menempatkan pesanan pada platform online, baik itu pengambilan dan pengiriman di toko offline atau pengambilan dan pengiriman dari pintu ke pintu, proses pengambilan keputusan konsumen melibatkan tiga modul: seleksi-transaksi-kinerja. Melalui analisa proses konsumsi sehari-hari berikut ini mencuci dan mewarnai pengguna, kami akan memahami poin keputusan utama pengguna pada umumnya dan metode inti untuk meningkatkan pengalaman.

Faktor Utama yang Dipertimbangkan Pelanggan

Proses inti dalam pergi ke toko offline dan melakukan pemesanan online berbeda sehingga pelanggan memiliki pilihan berbeda dalam situasi berbeda. Mengambil layanan offline sebagai contoh, jarak dari toko ke pelanggan menjadi faktor utama yang dipertimbangkan. Lalu, harga tertinggi kedua adalah harga. Dibandingkan dengan laundry online, pertimbangan pertama konsumen di toko offline adalah efek pembersihan. Faktor-faktor seperti waktu pembersihan, dan pengiriman dari pintu ke pintu dipertimbangkan di belakang.

❑ Waktu mencuci

Dimensi lain yang diperhatikan pelanggan adalah waktu mencuci. Menurut survei pelanggan Meituan, dalam proses kepatuhan, pelanggan memperhatikan waktu pencucian. 28 persen pelanggan menginginkannya layanan binatu akan berakhir dalam 3 hari. Lebih dari separuh pelanggan (52%) menginginkan layanan laundry selesai dalam 4-6 hari. Hanya kurang dari 20 persen yang bisa menerima siklus cuci 7 hari.

❑ Kebutuhan mendesak untuk mencuci

Dalam skenario kecil seperti perjalanan bisnis, pernikahan, dan sebagainya, pelanggan mungkin memiliki permintaan mendesak untuk mencuci pakaian. Banyak merek yang secara aktif menyediakan layanan cuci cepat dan laundry cepat serta layanan perawatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, yang merupakan daya saing inti toko offline berkualitas tinggi. Setelah melakukan pemesanan, pengantaran yang mengambil pakaian dalam 24 jam benar-benar memenuhi kebutuhan mendesak pelanggan.

❑ Persyaratan untuk pemasok layanan

Tentu saja, pencucian cepat memiliki permintaan yang lebih tinggi bagi para operator. Baik itu kolaborasi yang efisien dengan sistem logistik, pencucian cepat setelah menerima paket, atau proses pengeringan konsol, semuanya harus dipastikan dengan layanan yang relatif stabil. Memenuhi kebutuhan instan pelanggan tentu dapat meningkatkan kepuasan dan hubungan baik pelanggan dengan perusahaan dan platform. Ketika kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi dalam waktu singkat, mereka akan cenderung menggunakan layanan ini lagi dan merekomendasikannya kepada orang lain.

Komunikasi sebelum Mencuci

Jenis kain dan nodanya rumit jadi komunikasikan dulu mencuci sangat penting.

❑ Pelanggan

Berdasarkan komunikasi, pelanggan dapat memberi tahu pemasok layanan tentang bahan, gaya, dan desain khusus lainnya secara detail. Beberapa pakaian dari merek kelas atas atau pakaian dengan desain rumit dan bahan khusus harus dibersihkan dengan cara khusus dengan hal-hal tambahan yang memerlukan perhatian. Poin-poin yang perlu diperhatikan

❑ Toko

Pada saat yang sama, untuk toko, jenis pakaian yang berbeda dan noda yang berbeda berkorelasi dengan harga yang berbeda. Sedangkan untuk pakaian dengan noda tambahan, komunikasi dapat membuat pelanggan mengetahui rumitnya penanganan kain dan noda. Komunikasi yang cukup dapat membantu operator toko memilih metode pencucian dan deterjen yang tepat, mencapai efek terbaik dan mengurangi risiko kerusakan pakaian selama proses pencucian. Menurut Survei Pelanggan Meituan, 63 persen pelanggan ingin berkomunikasi tentang efek pencucian yang diinginkan ketika petugas pengiriman mengambil pakaian di depan pintu, sementara 32 persen pelanggan dapat menerima panggilan telepon tambahan untuk berkomunikasi setelah pakaian diambil.

❑ Proses lengkap

Setiap orang mempunyai ekspektasi yang berbeda terhadap hal tersebut mencuci effects dari pakaian. Oleh karena itu, komunikasi yang cukup sebelum mencuci tidak hanya menjadi kebutuhan pelanggan tetapi juga merupakan bagian inti dari layanan laundry oleh toko.

Mengambil contoh laundry online, setelah pabrik laundry menerima paket, orang yang ditugaskan khusus melakukan pemeriksaan pembongkaran, pemeriksaan pakaian, dan memindai kode untuk menulis pakaian ke dalam sistem data. Setelah itu, berdasarkan bahan kain, label cucian, dan informasi lainnya, larutan pencuci yang dipilih dapat ditentukan terlebih dahulu. (Pembersihan air, pembersihan kering, pencucian dengan tangan tepatnya) Kemudian, staf layanan pelanggan perlu berkomunikasi dengan pelanggan terlebih dahulu mengenai noda spesifik dan risiko pencucian untuk memastikan solusi akhir pencucian, termasuk apakah ada kebutuhan untuk mengganti selisih harga atau berhenti mencuci dan mengembalikan pakaian. Hal ini dapat mengurangi banyak keluhan dan komentar negatif akibat kurangnya komunikasi.

Poin Penting Evaluasi Pengguna Platform

Pada tahap purna jual, semua kerja keras yang dilakukan pengusaha untuk memenangkan kepercayaan pelanggan akan ditampilkan dalam evaluasi pengguna. Tingkat kebersihan, sikap pelayanan, dan penanganan perselisihan adalah beberapa sudut pandang evaluasi pengguna platform.

❑ Di satu sisi, begitu pelanggan menemukan toko laundry yang bagus atau merasakan pengalaman mencuci yang memuaskan, mereka akan terdorong untuk membagikannya kepada orang lain, terutama ketika investasi di bidang laundry telah menunjukkan kualitas hidup mereka. Umpan balik positif dari pelanggan akan memperkuat daya tarik merek laundry.

❑ Di sisi lain, ketika terjadi konflik, pelanggan cenderung menggunakan platform ini untuk memberi tahu semua orang dan mendesak penyedia layanan untuk menyelesaikan masalah sesegera mungkin.

Kesimpulan

Semua hal di atas merupakan kesimpulan dari segi faktor pengambilan keputusan pelanggan online bagi pengguna laundry online. Pada artikel berikutnya, kami akan membagikan bagian terakhir laporan ini kepada Anda: kecenderungan dan peluang mencuci and drying pakaian sehari-hari.